Durant les 25 dernières années de ma carrière dans l’industrie électronique grand public, j’ai eu l’oppor- tunité et le plaisir de rencontrer des installateurs dans le monde entier. Et régulièrement j’entendais

les mêmes rengaines :

• « Oh, je ne pourrai jamais vendre quelque chose d’aussi cher à mes clients ! »
• « Aucun de mes clients ne dépensera jamais autant dans un système de distribution audio ! »
• « Impossible de vendre des télécommandes programmables ici, ce n’est pas le genre ».
• « Tu n’as pas l’air de comprendre le marché dans notre région ».

 

Je me suis toujours demandé comment un vendeur pouvait savoir qu’il ne vendrait jamais de serveur audio haute réso- lution par exemple sans avoir la moindre idée à l’avance de qui sera son prochain client. Si demain Pascal Obispo entrait dans votre boutique et voulait un système audio de ouf dans sa nouvelle maison, pensez-vous vraiment qu’il n’investirait pas dans un serveur audio haute résolution ? Je dirais que c’est une approche déraisonnable et étroite d’esprit du métier, et certainement une mauvaise stratégie commerciale.

 

En tant que professionnels, nous devrions être prêts à infor- mer nos clients sur les technologies que nous proposons, à les guider dans le processus décisionnel tout en nous assu- rant qu’ils utiliseront réellement et apprécieront pendant de nombreuses années à venir le système que nous concevons et leur installons.

 

Le but devrait être de concevoir un système qui sera utilisé naturellement et sans effort, tous les jours et par tous les membres de la famille ! Une partie du processus de concep- tion inclut la prise en compte des objections et résistances du client. Cependant, je peux vous assurer que faire face à quelques objections lors de la conception initiale du système est plus facile que de gérer un client frustré à la fin du projet. J’ai eu le temps de m’en accommoder ayant rencontré des milliers de clients au cours de mes 20 ans de carrière en tant qu’intégrateur.

 

Je vous suggère les choses suivantes pour gérer efficacement ce genre d’appréhension sur la capacité d’achat de vos clients :

 

Ne jamais vendre avec son propre porte-monnaie ou son propre train de vie.

Reprenons l’exemple d’Obispo. Vous avez éliminé une solution haut de gamme de l’équation avant même de rencontrer votre prochain client, juste parce que, peut-être dans votre esprit, vous ne concevez pas vous-même de pouvoir vous payer un tel système. Mais ça ne veut pas dire que votre prochain.

client ne pourra pas… lui. Vous n’êtes pas vos clients, vous ne savez pas ce dont ils sont capables financièrement. Ne vous sentez pas coupable de vendre des produits plus chers, ils apporteront généralement bien plus de satisfaction à vos clients. Votre métier est de vendre du plaisir, du fun et de les emmener au bout de leurs rêves même si pour ça ils doivent dépenser bien plus que prévu.

 

Ne vous concentrez pas sur le prix de la boîte… Concentrez-vous à la place sur la solution que vous offrez à votre client. Rappelez-vous que ce client fait un investissement dans un système qui fera partie intégrante de sa maison pour de nombreuses années à venir. Il est beaucoup plus facile d’apprécier et d’expliquer la valeur de ce que vous proposez si vous amortissez l’investissement sur les années et les heures de plaisir qu’il fournira.

 

Souvenez-vous que le professionnel, c’est VOUS

Ces clients sont venus à vous pour une raison : Ils ont besoin de vous, ils ont besoin que quelqu’un les prenne par la main et les fasse rêver, sinon ils se seraient débrouillés seuls. Soyez fier de votre expérience et de votre métier. Vous avez investi des années et dans certains cas des décennies dans votre métier et cela devrait être une partie cruciale de votre présentation. Établir votre crédibilité en tant qu’expert dans votre domaine est encore plus important à mon sens que le matériel que vous vendez car on peut le trouver n’importe où.

 

Enfin, n’oubliez pas qu’il est normal d’être en désaccord avec vos clients et les éclairer sur pourquoi vous pensez qu’ils devraient prendre un chemin différent. Les clients ont ten- dance à très vite oublier toutes les discussions du début, en revanche, ils se souviendront parfaitement et pour longtemps de qui leur a vendu le système. S’ils ne sont pas satisfaits des résultats finaux et du fonctionnement du système, vous serez tenu responsable à 100%. Pour cette seule raison, il est essentiel de jouer un rôle de leader dans le processus de conception du système.

 

Mon expérience m’a montré que la plupart des clients sont très curieux en matière de technologie et qu’ils aiment beaucoup découvrir les options quiamélioreront leur expérience utilisateur.

 

En outre, la plupart des intégrateurs que je connais s’appuient fortement sur les recommandations de leurs clients satisfaits. Assurer la satisfaction du client avec un système commence lors de la toute première réunion. Une fois que vous avez établi la crédibilité en tant qu’expert dans votre profession, le client potentiel sera plus ouvert à entendre vos suggestions et à accepter votre avis.

 

*The BIG Corp, une agence basée dans le Minnesota (Etats-Unis), qui développe la représentation et les ventes à l’international de sociétés d’électronique grand public.