Es ist Freitagabend fünf Uhr. Sie haben eine lange, arbeitsreiche Woche hinter sich. Sie verspüren leichte Kopfschmerzen von den unzähligen Entscheidungen, die Sie getroffen haben, Problemen, die Sie aus der Welt geschaffen haben und hoffentlich von den Aufträgen, die Sie abgewickelt haben. Jetzt haben Sie endlich die Gelegenheit, zur Ruhe zu kommen und sich zu erholen.

Aber sowie Sie Ihr Telefon auf den Tisch legen, klingelt es auch schon. Sie schauen aufs Display – es ist einer Ihrer Kunden. Sie können diesen Anruf nicht ignorieren und stellen fest, dass Ihre Arbeitswoche doch noch nicht zu Ende ist.

“Ich habe Gäste bei mir zuhause und mein System funktioniert nicht. Ich brauche sofort einen Ihrer Techniker!” – Wir alle kennen Anrufe wie diesen. Vorsichtig beruhigen Sie Ihren Kunden und versuchen, rauszufinden, wo das Problem liegt; am Telefon, mit einem frustrierten Kunden, völlig ahnungslos, wo der Fehler im System liegen könnte.

Heutzutage sind Unternehmen jeder Branche gefordert, überragenden Kundenservice zu bieten. Die oben beschriebene Situation birgt drei weit verbreitete Probleme, die man als Integrator zum eigenen Wohl beseitigen sollte:

• Der Integrator hatte keine Ahnung bei einem technischen Problem, das schnell gelöst werden muss.
• Der Integrator wusste nichts über den Betriebszustand des Systems.
• Noch viel wichtiger, der Kunde hat viel Geld bezahlt und möchte nicht seine Zeit damit verbringen, dem Installateur am Telefon zu helfen, die Ursache herauszufinden.

Wäre es nicht vorteilhaft, wenn Sie dauerhaft einen Ihrer Techniker im Geräteschrank Ihres Kunden verstecken könnten, der Ihnen sofort Nachricht gibt, wenn ein Problem bei einem der installierten Geräte auftritt? Das hört sich zwar gut an, ist aber nicht sonderlich praktikabel, was Ihre Kostensituation anbetrifft. Aber schließlich gibt es mittlerweile eine Reihe von Systemüberwachungs-Lösungen auf dem Markt, die genau das tun.

Was steckt hinter diesen Überwachungslösungen? Üblicherweise handelt es sich um relative kleine Boxen, so genannte Network Device Tracker, zum Preis von rund 250 Euro, die Strom und einen Netzwerkanschluss benötigen, um den Betriebszustand aller Geräte zu überwachen, die Sie im Netzwerk installiert haben, wie z.B. Steuerungs-Controller, Sicherheitssysteme, TVs, Musiksysteme usw.

Einmal ans Netzwerk angeschlossen können die Network Device Tracker konfiguriert werden, um bestimmte Personen per SMS oder E-Mail zu informieren, wenn eines der überwachten Geräte abstürzt. Je nach überwachtem Gerät kann der Network Device Tracker auch andere Funktionen überwachen, z.B. wenn bei einem Gerät die Batterie ersetzt werden muss oder die Firmware upgedatet werden muss. Teilweise ist es sogar möglich, die Software des überwachten Gerätes per Fernwartung zu aktualisieren.

Geräte-Überwachungslösungen bieten oft ein Dashboard, das per Computer oder per Smartphone/Tablet App aufgerufen werden kann und den Betriebszustand aller überwachten Geräte im Netzwerk anzeigt, für jeden Ihrer Kunden. Viele Systeme bieten auch die Möglichkeit, historische Daten einzusehen. Wenn zum Beispiel ein Kunde Sie am Montag anruft und sich über ein langsames Netzwerk übers Wochenende beklagt, können Sie das Logfile aufrufen und sehen, was die Netzwerkprobleme am Wochenende verursacht hat. Dieser zusätzliche Service erfordert in der Regel einen Cloud-Service, den der Hersteller der Überwachungslösung gegen geringe Gebühr zur Verfügung stellt.

Network Device Tracker sind nicht nur günstige Lösungen, sondern bieten auch einen hohen Gegenwert. Sie ermöglichen volle Sichtbarkeit des installierten Systems zu jeder Zeit und von überall und sie befähigen den Systemintegrator, seinen Service proaktiv zu gestalten, nämlich den Kunden zu kontaktieren, wenn ein Problem auftritt und warten zu müssen, bis der Kunde verärgert anruft.

Network Device Tracker können in jedem Projekt verwendet werden. Das ist auch dann wichtig, wenn Sie ein System in einem Ferienhaus Ihres Kunden installieren, das nicht so häufig genutzt wird und sich womöglich in einer abgelegenen Gegend befindet. Die Integration einer Überwachungslösung hebt sie von Ihren Wettbewerbern ab und schafft eine positive Bindung zum wichtigsten Aktivposten Ihres Unternehmens, Ihrem Kunden. Ohne zufriedene Kunden kann ein Unternehmen nicht bestehen.

Als ich noch als Integrator gearbeitet habe (mehr als 20 Jahre lang), hatte ich in meinen Angeboten immer eine Position mit der Überschrift “Integrations-Hardware und Material “. In diesem Teil des Angebots habe ich Dinge wie Überspannungsschutz, Anschlusskabel, Infrarot-Zubehör, Lüfter usw. aufgeführt. Ich habe meinen Kunden erklärt, dass es sich hierbei um Material und Zubehör handelt, das zum Betrieb des Systems notwendig ist.  Hier würde ich Network Device Tracker aufführen. Die Erläuterung dem Kunden gegenüber würde dieselbe sein, mit einer wichtigen Ergänzung: Betriebssicherheit.

Ich würde außerdem erläutern, dass die Geräte in seinem System komplex sind, wie z.B. Computer oder Smartphones und zuweilen abstürzen können.  Wenn das passiert, kann der Network Device Tracker mich sofort informieren, so dass ich das Problem beseitigen kann, bevor es zu einem Ärgernis für den Kunden und seine Familie wird.

Die Berechnung der Überwachungslösung kann auf unterschiedliche Arten gehandhabt werden. Die einfachste wäre, die Cloud-Gebühr auf den Preis der Box aufzuschlagen und auf der Rechnung mit einer Notiz zu versehen, dass damit X Jahre abgegolten sind, und dass nachfolgende Jahre mit einem Betrag von X Euro / Monat zu Buche schlagen.

Geräteüberwachung ist derzeit in der Custom Installation Branche ein viel diskutiertes Thema, und zwar als Modell für wiederkehrende monatliche Einnahmen. Ich gehe davon aus, dass das zum Standard für künftige Systeme wird, gerade auch, weil momentan viele Integratoren dieses Modell übernehmen.

Das Hauptziel von Geräteüberwachungssystemen ist es, den Integrator in die Lage zu versetzen, ihren Service proaktiv zu gestalten, nicht reaktiv, wie eingangs beschrieben. Der Nutzen für den Endkunden ist ein störungsfreier Genuss ihres Home Entertainment Systems. Wenn das System kompliziert und störanfällig ist, wird Ihr Kunde es niemals Freunden und Bekannten empfehlen. Wenn es ihm aber Freude macht, wird er Sie sehr wahrscheinlich Sie wahrscheinlich weiterempfehlen und Ihnen somit neue Kunden bringen.

Entscheidend ist, dass jedes Unternehmen den bestmöglichen Service für seine Kunden bieten sollte, sonst wird es bald jemand anders tun.

Für weitere Informationen zu Geräte-Überwachungslösungen schicken Sie mir eine E-Mail an: pete@thebigcorp.com

Viel Erfolg!

 

The BIG Corp

www.thebigcorp.com

 

Pete Baker ist ein dynamischer, weltweit aktiver Verkaufs- und Marketingexperte mit über 25 Jahren Berufserfahrung in der Custom Electronics Branche. Seine berufliche Laufbahn begann er als Systemintegrator. 2002 nahm er ein Angebot von RTI an, wo er 12 Jahre lang arbeitete. Heute ist er Geschäftsführer der Baker International Group (BIG), einer Full-Service Verkaufs- und Marketingagentur und Beratungsgesellschaft. 2016 hat Pete Baker die CE Business Academy gegründet und bietet Fortbildungsprogramme für Systemintegratoren aus Custom Electronics Umfeld.